Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане - Билл Марвин
А теперь давайте представим то восхищенное удивление ваших постоянных гостей, когда, предположим в мае, официант спросит, как им понравился апрельский круиз по Карибскому морю. Вся хитрость заключается в том, что ваши гости даже и не вспомнят, как в марте обсуждали в вашем ресторане детали предстоящего путешествия. Но вы-то не преминули занести эту важную информацию в индивидуальную карточку гостя. И в результате заработали важный балл.
А что, если официант поинтересуется, как понравился их дочери Кэйп футбол в этом году? Не важно, что официант сам не помнит информацию о привязанностях домочадцев гостя, а освежил ее в памяти, заглянув в карточку. Сам факт, что ресторан отслеживает такие нюансы, говорит о многом, и люди это с благодарностью замечают.
Допускаю, что не каждый хочет, чтобы о некоторых деталях его личной жизни знали другие, но, если вы всерьез расцениваете каждое посещение гостем вашего ресторана как нечто неординарное, вам будет нетрудно разговорить его и сделать заметки на будущее.
63. Клубы
Людям нравится уметь делать нечто такое, что другим не под силу. Если вы поможете друзьям вашего ресторана в этом, создав клуб со специальными привилегиями для его членов, это будет хорошим поводом для гостей приходить к вам чаще.
Вы можете создать какой угодно клуб. Все, что нужно, это предпосылки и выгода. Существует множество вариантов клубов. Предлагаю вашему вниманию лишь некоторые из них.
Клуб пивных кружек
Вы продаете пиво? Организуйте клуб пивных кружек!
Вот как это работает: члены клуба получают персональную пивную кружку. Когда бы они ни пришли, непременно пьют из собственной кружки и имеют определенные привилегии. К примеру, если вы продаете кружку в 12 унций за $2, кружки для членов клуба должны быть 14–16 унций за ту же цену.
После посещения одного из моих семинаров несколько лет назад Джим Кесси открыл в своем ресторане клуб пивных кружек. Вступительный взнос составлял $4 (стоимость кружки и первой порции пива), после чего члены клуба могли наполнять свои кружки со скидкой 25 процентов.
Когда клуб только начал работать, Джим выяснил, что пиво заказывают одна или две дюжины посетителей. Но с созданием клуба число его членов выросло за три года до 100 и продолжает расти. Клубный дух делает бар полным, и Джим заметил, что с запуском программы постоянные посетители стали бывать здесь заметно чаще.
Не обязательно ограничивать подобные клубы пивной тематикой. Вы можете использовать эту идею при работе с завтраками, приспособив привлекательные кофейные чашки, которые могут быть персональными, или организовать винный клуб.
Независимо от того, как называется созданный вами клуб, принципы везде одинаковые:
1. Кружки, стаканы, чашки остаются в ресторане, обычно на дисплее, поэтому члены клуба должны возвращать их.
2. «Реквизит» клуба должен заметно отличаться от обычного, чтобы другие гости видели это, – тогда члены клуба будут чувствовать свое привилегированное положение.
3. На кружку (бокал, чашку и т. д.) обычно наносятся название и логотип ресторана.
4. Для членов клуба создаются особые условия обслуживания – обычно это более низкая цена или большее количество продукта за обычную цену.
Клуб любителей устриц
Вы подаете устриц? Тогда откройте клуб любителей устриц! Марк Валенте, владелец ресторана Marc's в штате Колорадо, открыл клуб «200 устриц» несколько лет тому назад. Чтобы стать его членом, гость должен заказать и оплатить полную стоимость 200 устриц. После этого он становится официальным членом клуба, заплатив вступительный взнос $20. С этого момента клиент становится обладателем медной тарелки с выгравированным на ней своим именем и карточки члена клуба, по которой получает скидку на устриц, креветок и других моллюсков. В дополнение он становится обладателем майки для игры в гольф с логотипом клуба. Марк с гордостью подчеркивает, что за последние 5 лет членами клуба стало около тысячи человек.
Часть VI. Привлекайте своих сотрудников
Ѣ
64. Ваши сотрудники – это ваш ресторан
Для большинства людей отношения между сотрудниками и гостями – это и есть ресторанный бизнес. Качество взаимоотношений между официанткой Бетти Лоу и гостями за столиками, которые она обслуживает, это и есть, если вам угодно, марка и репутация вашего заведения. Все мы понимаем важность обучения. Но, если знания теории не применяются каждодневно на практике, ресторан едва ли сможет полностью реализовать свой потенциал.
Проведя сотни семинаров с обслуживающим персоналом, я убедился, что чаевые не всегда являются для официантов основным стимулом хорошей работы. Хотя, разумеется, никто не станет отрицать, что в большинстве ресторанов чаевые – важная статья их доходов. Эта часть моих размышлений посвящена чаевым. Она взята из моей книги «50 советов для увеличения ваших чаевых: как удовлетворить потребности гостя».
Мы поговорим о грех эффективных способах привлечения гостей. К ним я отношу умение наглядно выразить признательность, искусство делать персональные рекомендации и, наконец, приглашение посетить вас еще раз.
Конечно, не все ваши сотрудники могут и должны знать эффективные способы организации продаж. Однако темы, обсуждаемые здесь, – это те области, в которых ваша команда может действовать самостоятельно, не дожидаясь разрешения менеджеров.
Ваши сотрудники – это средство и инструмент внедрения идей, изложенных в этой книге. Именно они в значительной мере формируют и определяют отношение посетителей к заведению. Это они встречают и обслуживают гостей и дают им пищу для разговора. Они первыми узнают о претензиях и недовольстве гостей и претворяют в жизнь программы, нацеленные на то, чтобы увеличить число постоянных посетителей, а значит, продаж и прибыли.
Не откладывайте книгу в сторону – и вы узнаете, чем и как ваши сотрудники могут расположить к себе клиентов, улучшить их настроение и настроить на желание посетить вас снова.
65. Чаевые
Вы решили посвятить вашу жизнь или, по крайней мере, ее часть ресторанному бизнесу. Это значит, что вы настроены сделать все, чтобы понравиться гостям и оправдать их ожидания. А они, направляясь к вам, ждут хорошего к ним отношения и приятного времяпрепровождения.
Специфическая особенность сферы услуг заключается в чаевых. Для большинства работников этой сферы чаевые – хороший дополнительный источник заработка. Можно любить или ненавидеть это явление, но нельзя оспорить тот факт, что чаевые – это ответная реакция клиентов на качество услуг.
Качество взаимоотношений персонала с посетителями не только определяет заработок части сотрудников, но и характеризует класс и уровень заведения. Кто бы что ни говорил, а успех вашего бизнеса находится в их руках!
Каждый работник сферы услуг хочет работать лучше, чтобы больше
