Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане - Билл Марвин
Стена славы
Стена славы – один из способов выражения вашей признательности постоянным клиентам. Чаще всего ее оформление ограничивается размещением фотопортрета или дружеского шаржа в холле ресторана. Если вы решили применить на практике этот способ, несколько слов о предосторожностях.
1. Установите критерии выбора. Должны быть выработаны объективные критерии для определения достойных. Если они определяются по воле менеджера или других сотрудников, это может стать игрой фаворитов и не будет иметь никакого значения для аутсайдеров. Более того, их это может даже обидеть.
2. Не делайте сюрпризов. Заполучите разрешение клиента, прежде чем возводить его в «ранг бессмертных». Если люди предпочитают не выставлять себя на всеобщее обозрение, уважайте их скромность. Будьте деликатны и не вторгайтесь в чужие дела. Если вы разместите фотографию, не считаясь с желанием гостя, то сработаете против себя.
3. Но, если разрешение получено, превратите это в событие. Постарайтесь сделать так, чтобы портрет на стене воспринимался как честь. И уж если вы решили установить такую традицию, хорошенько все обдумайте.
Предложите что-то забавное, запоминающееся, но в то же время не слишком смущающее виновников и участников торжества. Смею заверить, это принесет вам дополнительный доход! Можно надеяться, что чествуемый пригласит на данное мероприятие друзей и, уж конечно, придет на него с домочадцами.
Полагаю, излишне напоминать, что это торжество не должно пересекаться с каким-либо другим событием. Торжественному открытию должна предшествовать краткая характеристика (лучше полушутливая) «лауреата», его «достижений», за которые он удостоен подобной чести. Естественно, фотография или шарж должны быть выполнены профессионально и заключены в соответствующую рамку.
4. Церемония – это приправа, которая придаст мероприятию большую значимость. С точки зрения клиентского маркетинга помещение на Стену славы становится поводом лишний раз пригласить гостей, напомнить им о вашем существовании. Не забудьте сделать несколько фотографий, вручив один экземпляр чествуемому и разослав остальные тем, кто не смог присутствовать на торжестве.
Табличка с именем выдающегося клиента
Существуют и другие способы выражения признательности. The Steak Joint в Оклахома-Сити установил в обеденном зале доску «Выдающийся посетитель», на которую за два года были занесены 390 имен. По свидетельству Эда Халиля, владельца ресторана, удостоившимся этой чести нравилось показывать свои имена друзьям.
Награды посетителям
Дэвид Дути, владелец The Yellow Brick Toad в Ламбертвилле, штат Нью-Джерси, провел грандиозную работу по возвеличиванию клиентов. Каждый август он устраивал торжественный ужин, кульминацией которого было объявление «Постоянного клиента года».
Вдобавок к ежегодному поздравлению он придумал другие награды. The Yellow Brick Toad активно поддерживает местные благотворительные организации, поэтому Дэвид составил список клиентов, которые были готовы оказать посильную помощь в проведении различных мероприятий в течение года. На ежегодном банкете он выдавал награду «Был там» тем, кто оказывал помощь людям, когда они в ней нуждались.
Индивидуальное меню
Замечательный способ привязать посетителей к ресторану – персонифицировать меню. Я убежден, что у вас есть постоянные клиенты, которые заказывают специальное блюдо. Почему бы не назвать его в честь данного гостя и не включить в постоянное меню. Это даст клиенту повод признать ваш ресторан в какой-то мере своим.
Когда в начале 1960-х я учился в колледже Cornell, местом наших тусовок был Obie's Diner, классическая привокзальная забегаловка с десятью посадочными местами у стойки и двумя столиками. Obie's был знаменит «Бо-бургерами», созданными в начале 1950-х в честь Бо Роберсона, первого (и, возможно, единственного) признанного в Америке футболиста из Cornell. Это был гамбургер с жареными луком, яйцом и плавленым сыром. Бо-бургеры были настолько популярны в Obie's, что его владелец только на их продажах мог позволить себе каждый год новый кадиллак и поездку в Испанию в июле и августе.
Кто знает, какие невероятные идеи возникают у ваших гостей?
В моем ресторане Crisis Hopkins в Сан-Франциско мы выведали у наших гостей их любимые рецепты. Лучшие стали специальными блюдами недели и продавались их «разработчику» на льготных условиях. Тот, кто рекомендовал рецепт, получал бесплатный обед на четверых каждый месяц, когда его блюдо было в меню. В результате мы организовали солидный отдел исследований (из наших клиентов). Он постоянно вносил предложения в меню ресторана, который члены отдела считали «своим». Таким образом мы заполучили большое число рецептов великолепных блюд, которые включили в основное меню. И еще большее число великолепных клиентов.
Пример силы «привязки» гостей к меню из Bay Area
Рядом с моей квартирой располагается ресторан-бар, который, как мне казалось, менял владельцев каждый год. Большинство из них старались вывести ресторан на уровень рынка Сан-Франциско, но тщетно.
В конце концов его приобрела одна команда. После смены названия, обновления интерьера новые хозяева стали ориентироваться на местных жителей, называя блюда в их честь (например, сандвич Нора Дэли). Была проделана большая и активная работа, в результате которой ресторан завоевал популярность. Весть об их успехах быстро распространилась, и вскоре заведение стало городской достопримечательностью.
Персональные кабинеты или столики
Другой способ почтить вашего постоянного клиента – выгравировать его имя на пластинке и поместить ее на его любимом месте (в отдельном кабинете, на столе или стуле у барной стойки). Все церемониальные моменты, присутствующие при открытии Стены славы, приемлемы и в данном случае. По своему усмотрению вы можете определить, какие привилегии в связи с этим могут быть предложены.
Становится все более популярным финансирование общественных проектов с использованием продажи персональных кирпичиков, которые затем применяются при облицовке дорожек и пр. Наверное, у этой идеи могут быть варианты, позволяющие привязать клиентов к ресторану.
Имена гостей на информационной доске
Если у вас есть информационная доска, заставьте ее работать на вас. Людям нравится видеть свои имена, выставленные на всеобщее обозрение. И если в вашей власти дать им 15 минут славы, то почему бы не воспользоваться ею? Вам нужно только научиться использовать ее. Ваш ресторан легко может стать в городе тем местом, где жители любят отмечать праздники.
59. Лучше узнавайте ваших гостей
В бизнесе, основанном на личных отношениях, вы просто обязаны уметь их выстраивать. Это означает некоторый отказ от общепринятых норм услуг и обращение к человеческим взаимоотношениям. К любому посетителю вы должны изначально подходить как к неповторимой личности.
Было бы замечательно, оценивая свой вчерашний бизнес, обнаружить, что вы обслужили 300 посетителей вместо 275.
Разве не заманчиво, просматривая вчерашний список заказов и оплат по кредитным картам, увидеть, что Филис и Вилберг
