Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане - Билл Марвин
Статистика хороша не только для ведения счета, но и для выяснения, насколько вы превзошли показатели прошлого года. Однако она отражает только прошлое. А вам бы хотелось иметь доказательства ваших будущих успехов.
Помните, в вашем бизнесе все вертится вокруг людей!
Две самые простые, но весьма полезные вещи, которые вы должны знать о людях – это кто они и что им нравится. Не жалейте усилий, чтобы узнать это.
60. Запоминайте и используйте имена гостей
Правда в том, что людям нравится, когда произносят их имена. Они также любят чувствовать собственную значимость, сознавать, что вы помните, кто они.
У вас есть постоянные посетители? Вы знаете, как их зовут? Превосходно. Значит, вы принадлежите к тем владельцам и менеджерам, которые серьезно относятся к этому вопросу.
Если бы я был нанят вами в качестве сотрудника, смог бы ознакомиться с системой, которая помогла мне быстро уяснить, кто для заведения является важными персонами?
Shari's, сеть региональных кофеен, сделали знание имен частью своей культуры. У Shari's есть сотрудники, которые помнят имена 1400 постоянных посетителей!
Как узнать имя посетителя?
Если клиент резервирует место, вы, естественно, можете узнать его имя из списка. Если у вас есть программа частых обедов, вы узнаете имя по номеру в базе участников программы. Или в крайнем случае спросите гостя, ведь это естественный дружеский интерес, а не допрос. Так что с этим проблем не будет.
Короткая записка у хостес с именем и номером столика поможет всем сотрудникам узнать имя клиента. Многие менеджеры могут иметь при себе карту с информацией, кто за каким столиком сидит. (И никто даже не заподозрит это. Такой вариант хорош для тех, у кого плохая память!)
Следующий шаг в любой системе – донести информацию от хостес до официанта, обслуживающего столик. Regas Restaurant в Ноксвилле (Теннесси) использует для этого «посадочные» карточки. Когда гости резервируют места у хостес, она записывает их имена на маленькой карточке, которая ставится на их столик. Таким образом официант может обращаться к посетителям по именам.
Еще один способ запоминания – записать имя посетителя на обратной стороне чека.
Постоянно имея перед собой имена гостей, официанты добиваются трех важных вещей:
• они могут чаще обращаться к посетителю по имени;
• у них имя ассоциируется с внешностью человека, что позволяет легче запоминать его;
• им постоянно напоминают, что они имеют дело с живыми людьми, а не с «группой из трех человек за 12-м столиком».
Как бы вы это ни делали, выработайте реальную последовательную систему получения информации от гостя и удостоверьтесь, что этой информацией пользуются ваши сотрудники.
Если вы действительно хотите, чтобы ваши сотрудники заучили имена посетителей и пользовались этим, поощряйте их. Например, спросите официанта имя гостя за одним из столиков. Если ответ будет правильным, вручите официанту доллар или расписку, которой он сможет воспользоваться, когда ему понадобится. Вы можете поощрять своих сотрудников всякий раз, когда они обращаются к посетителям по имени.
Как в любом деле, связанном с общением, облеките это в форму игры. Но так, чтобы все видели, что вы настроены серьезно. Это подогреет интерес к игре.
Одно предупреждение: обращение к гостю по имени весомо лишь тогда, когда вы делаете это с уважением. Это значит, что вы произносите имя посетителя, стремясь сделать приятное. При этом вы смотрите ему в глаза и улыбаетесь. Поверьте, вы ничего не потеряете, если будете очень вежливы.
Чем чаще вы повторяете имя гостя, тем легче его запомнить. Чем больше вы называете гостя по имени, тем чаще вы его будете видеть.
61. Помните, что ваш гость любит и чего не любит
Тесное общение начинается с особой заботы о каждом посетителе как о неповторимой личности с собственными желаниями. Это подразумевает, что разные гости требуют разного к себе отношения. Золотое правило здесь не срабатывает. Обращаясь с гостем так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами, вы не добьетесь быстрого успеха. Вы должны вести себя с гостем так, как он того хочет, чтобы он почувствовал заботу о нем. Но как вы сможете это сделать, если не знаете, чего хочет клиент? Не посчитайте зазорным спросить об этом и непременно запомнить все, что вам скажут.
У моей жены чувствительные зубы, поэтому она предпочитает воду безо льда. Это кажется не слишком сложным, но очень часто столь простая просьба становится причиной баталии протяженностью во весь обед! Официант постоянно приносит ей стакан воды со льдом, на что следует неизменная просьба заменить его. Я считаю профнепригодным официанта, который сочтет такую простую просьбу за каприз или прихоть. И уж вовсе никуда не годится, если он с маниакальной настойчивостью продолжает добавлять в стакан лед.
Кто-нибудь из вас обращает внимание на подобные «мелочи»? Кто-нибудь проявляет заботу о клиенте?
В ресторанах с мировым именем достаточно попросить один лишь раз, чтобы там помнили и не забывали о ваших привычках, когда вы придете сюда в очередной раз! Когда о ваших предпочтениях помнят в ресторане, нетрудно представить, насколько больше удовольствия вы получите от обеда, как вырастет ваша персона в ваших собственных глазах! Все, что нужно сделать управляющему рестораном, – это разработать систему.
The Rattlesnake Club в Детройте сделал карточки не только с анкетными данными постоянных посетителей, но и с памяткой об их предпочтениях, склонностях, особенностях характера, любимых столиках, наличии аллергии на некоторые виды продуктов и т. д.
После проверки зарезервированных на вечер мест сотрудники должны в обязательном порядке просмотреть карточки клиентов, которые собираются сегодня в ресторан, чтобы освежить в памяти сведения о них.
А теперь постарайтесь искренне ответить, много ли вы знаете о ваших постоянных посетителях и какой информацией о них располагают ваши сотрудники?
Некоторые POS-системы имеют функции баз данных, которые легко могут быть вами использованы. Не исключено, что ваша система уже имеет такую возможность. Главное, чтобы для вас это было действительно важно.
62. Личные сведения
Уделяя внимание важному для вас гостю, вы можете, не вторгаясь в его личную жизнь, собрать о нем дополнительную информацию. Скажем, какие у него интересы (спорт, благотворительность, путешествия и т. д.), как зовут его жену и детей и какие интересы у них. Планирует ли он отправится в ближайшее время в отпуск, и если да, то куда он собирается.
Если у вас на каждого солидного посетителя заведена карточка, вы можете предложить игру: заинтересовать официанта добавлять какую-то новую
