Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане - Билл Марвин
• Свежая сальса (приготовленная на демонстрационной кухне).
• Большие винные бокалы.
• Пиво, которое подается в ведрах со льдом.
• Гарантии качества сервиса.
• Выбор гарниров/десертов с основным блюдом.
• Вина высокого класса.
• У нас не курят.
• Лед в писсуарах.
• Сигнализация в туалетах.
• Здоровое меню.
• Оригинальное оформление блюд.
• Зеркала в полный рост в туалетах.
• Свежемолотый высококачественный кофе.
• Большие порции.
• Еда бесплатно.
• Широкий выбор безалкогольных напитков.
• Широкий выбор закусок.
• Вода, чай со льдом и кофе, подаваемые в графине.
• Блюда навынос.
• Улыбающийся персонал.
• Горячие полотенца в конце и начале еды.
• Сувениры с логотипом ресторана.
Это частичный список отличий проекта Эль Пуэрко, созданный для того, чтобы персоналу и гостям было о чем говорить. Эти отличия стали частью общего обучения всех сотрудников. Существует много других отличий в ресторане, но их сложно описать, не видя ресторана.
Инструктируйте и обучайте персонал по всем пунктам отличия
Если у вас есть перечень отличий, позаботьтесь, чтобы ваш персонал знал о них все. Это великолепная возможность поиграть в обучающую игру «Я говорю, ты говоришь».
Я говорю: «Лучшие ребрышки», а сотрудник аргументирует: медленно прожаренные, сертифицированная Ангус говядина, самое продаваемое блюдо и тд. Игроки получают очко за всякий ответ в течение 30 секунд, чем это блюдо лучше или чем оно отличается от того, что предлагают конкуренты.
Чередуйте вопросы и вручайте приз победителям. Постарайтесь, чтобы по возможности выигрывал каждый. Вы могли бы сказать, что каждая команда получает лотерейный билет за каждые 10 очков, которые она набрала, и распределяет билеты сама среди членов своей команды. Ваша цель – обучить персонал так, чтобы каждый сотрудник мог просвещать клиентов.
Контролируйте взаимоотношения с клиентами
Цель информирования гостей – личные контакты, установленные с помощью информации, заинтересованности персонала и искренности. Опасайтесь повторений и избитых фраз. Когда официант в 17-й раз говорит одну и ту же фразу, она начинает звучать безлично.
Тренируйте сотрудников
Если вы заметили нудные повторы и избитость фраз, предложите сотрудникам найти другие темы для разговора. Если официанты не общаются с гостями, выясните, почему, и повторите тренинг. Если официанты сами не верят в то, что говорят, ваша задача выяснить это и помочь им встать на нужные рельсы.
Доставляйте и получайте удовольствие
Люди приходят в ресторан для того, чтобы хорошо провести время. Чем с большим удовольствием работает персонал и администрация, тем больше шансов у гостей получить желаемое. Я не предлагаю вашим сотрудникам вести себя так, будто они второклассники на перемене, но вместе с тем предостерегаю от излишней серьезности. И еще. Не забывайте контролировать выражение лица.
33. Что заставляет работать программу формирования устных отзывов?
Пожалуйста, не думайте, что достаточно одного желания, чтобы заставить работать программу устных отзывов. Для того чтобы помочь вам лучше отработать этот процесс, предлагаю несколько идей.
Человеческий фактор
Возможно, самый важный фактор – доверие. Гости должны верить вам и вашему слову. Доверие – чрезвычайно хрупкая вещь. Оно очень долго и трудно создается, а потерять его можно в один момент. У вас когда-нибудь была машина, которая плохо заводилась? Сколько раз она подводила вас, пока вы не начали подыскивать другую? Это результат потери доверия. Если у вас хорошие личные связи с вашими клиентами, они могут продолжать посещать вас, но поостерегутся рекомендовать вас друзьям. Ведь они совершенно не уверены, какое впечатление вы произведете на них.
Качества вашего персонала, необходимые для успешной реализации программы устных отзывов, – это искренность, заинтересованность и естественность. Качества, невозможные при запрограммированном общении. «Желаете картофель фри к бифштексу?» – это скороговорка. А сказанная с нормальной интонацией фраза: «Вам стоит попробовать наши новые сырные шарики» – это уже искренняя персональная рекомендация. Гости должны чувствовать, что ваша первостепенная забота – о них, а не о вас самих.
Наконец, вы сами должны быть убеждены в том, что можете что-то обещать людям и сдержать слово. Люди склонны передавать то, что услышали от других. Запоминающиеся фразы часто рождаются спонтанно. Когда одна из таких жемчужин попадает вам на слух, постарайтесь запомнить ее и сообщить другим сотрудникам.
Щедро делитесь интересными историями. Упражнением для сотрудников может стать изучение того, как официанты рассказывают гостям о каком-либо блюде и его качестве. Это делает членов команды вовлеченными в бизнес и расширяет их кругозор. Вы бы также могли в ходе такого собрания узнать немало любопытного и нового для себя.
Критерии выбора обслуживающего персонала
Наиболее простым способом реализации программы устных отзывов может стать наем людей, которые умеют воодушевляться и загораться идеей.
Вы должны искать работников с экспрессивной пластикой, мимикой и жестикуляцией, людей, склонных размахивать руками, гримасничать и улыбаться во весь рот и от всего сердца. Серьезные официанты с непроницаемыми каменными лицами не способны расшевелить и развеселить гостей, заразить их энергией. Для нашего дела нужны люди с чувством юмора, готовые искренне посмеяться над собой и умеющие развеселить гостей.
Майк Херст с 15th Street Fisheries проводил простой тест, чтобы оценить степень экспрессивности соискателей. В конце интервью он напускал на себя строгий вид и спрашивал претендента: «Какая самая забавная вещь, которая приключилась с вами?» При этом он оценивал реакцию испытуемого, а не саму историю (хотя по-настоящему забавная история – это хорошо). Если кандидаты становились серьезными и пытались вспомнить какой-то заумный эпизод, им отказывали в приеме на работу. У кандидатов, которые, вспоминая, громко смеялись и могли иронизировать над собой, были серьезные шансы на то, чтобы в дальнейшем делиться своим оптимизмом и искренностью с посетителями ресторана в ходе воплощения программы устных отзывов.
Рыночные факторы
То, о чем вы говорите с гостями, должно затрагивать их и быть им интересно. Людей волнуют качество и свежесть потребляемой пищи, а также вещи, делающие еду пикантной. То есть те самые мелочи, которые покажут их знающими людьми, когда они будут делиться полученной информацией с другими. Вряд ли им будет важно то, что ваше мясо упаковано в вакуум! А потому нелишне по каждому пункту, которым вы хотите поделиться с вашими гостями, спросите себя: «Ну и что тут такого?» Если у вас нет убедительного ответа, уберите данный пункт из своего репертуара.
Бизнес-критерии
Для того чтобы последовательно выполнять программу устных отзывов, вы должны заслужить доверие клиентов. Все фокусы и трюки мира окажутся бесполезными и бессильными, если у вас нет ничего такого,
