Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане - Билл Марвин
Инвалидное кресло в ресторане. Не все клиенты с физическими недостатками немощны постоянно. Не исключено, что у вас периодически будут появляться люди, временно оказавшиеся на костылях, или пожилые посетители, у которых сложности с опорно-двигательным аппаратом. В Сент-Луисе в ресторане Schneithorst's в гардеробе хранится инвалидное кресло для посетителей, испытывающих трудности с передвижением.
Место рядом с дверью. Инвалиды хотят вести такую же нормальную, насыщенную жизнь, как и все остальные. Если у гостя трудности с передвижением, ему может быть тяжело добираться до дальнего столика в обеденном зале. К тому же это привлечет к нему излишнее внимание посетителей, что зачастую не очень приятно. Места за столиком у входа, не привлекательные для обычных посетителей, нередко идеально подходят для инвалидов.
Меню для слепых. Если ваш клиент не говорит на родном для вас языке, то вы попытаетесь перевести содержание меню для него. Но почему такие же знаки внимания далеко не всегда оказываются людям с физическими недостатками? Ну, например, слепым? Вы бы могли иметь меню, написанное шрифтом Брайля, для слепых.
Меню на аудиопленке. Однажды слепой приятель сказал мне, что только около 10 процентов слепых могут читать шрифт Брайля. В связи с этим запомнилось выступление одного из участников проводимого мной семинара. Он говорил, что у него все меню записано на диктофон и эту запись он предлагает слепым посетителям. Превосходная идея. Клиенты могут прослушивать содержание меню и получать интересующую их информацию о составе блюд.
Сотрудник ресторана, владеющий языком жестов. Если среди обслуживающего персонала есть человек, умеющий говорить на языке жестов, в вашем ресторане будут чувствовать себя намного лучше глухие посетители. Многие люди изучали язык жестов для того, чтобы общаться с друзьями или членами семьи с дефектами слуха. Поинтересуйтесь у сотрудников, может, кто из них владеет языком жестов.
TTD/TTY телефон. Данный аппарат представляет собой специальную телетайпную машину, которая позволяет общаться людям с дефектом слуха. Узнайте у представителей местных агентств для глухих, как установить такой аппарат в вашем ресторане.
Блокнот и карандаш для глухих посетителей. Если вам трудно общаться с глухими гостями, просто приготовьте блокнот и ручку и ведите диалог в письменном виде.
Не считайте неловким спросить у слепых клиентов, нужно ли разъяснить им, где и как расположена еда. Этот маленький знак внимания будет высоко оценен слепым клиентом, который пришел в ваш ресторан один. Если гость согласится с вашим предложением, опишите, как еда расположена на тарелке, призвав на помощь часовой циферблат: «Цыпленок на 6.00, картофель на 10.00 и т. д.»
«Нужно ли порезать мясо для вас?» Это вежливый способ помочь слепому клиенту, когда он заказывает такое блюдо, как, скажем, натуральный бифштекс. При этом вовсе не подразумевается, что слепые неспособны обслужить себя сами. Просто им предоставляется возможность принять ваше предложение или отказаться от него.
20. Пожилые люди
Поход в ресторан для пожилых людей такое же, а может быть и большее, удовольствие, как и для всех других посетителей. Пожилые клиенты помнят те времена, когда все было лучше. Уж они-то знают, чего хотят, и при этом отчетливо видят, когда они получают ожидаемое, а когда им предлагают суррогат. И если вам удастся превзойти ожидания пожилых клиентов, считайте, что вы выдержали самый строгий экзамен на профессиональную пригодность.
Внимание руководства. Пожилые люди всегда желают знать, кто главный в данном заведении, и любят, когда он оказывает им знаки внимания. Пожилые отдают предпочтение ресторанам, где владелец или менеджер активно участвует в их обслуживании.
Эскорт к машине. Пожилые люди, в особенности женщины, очень беспокоятся о своей безопасности. Они высоко ценят, когда их провожают к машине вечером. Если вы решите предоставить такую услугу, дайте пожилым людям заблаговременно знать о ней. Учтите, пожилые более подозрительны к незнакомцам, которые предлагают им свою помощь. Если возможно, то оденьте тех, кто отвечает за сопровождение, в ресторанную униформу. Это успокаивающе подействует на пожилых клиентов.
Преимущества щекотливого положения. Одна пожилая дама 70 лет рассказала мне, как она ходила на обед в ресторан неподалеку от ее дома. Когда ей подали чек, она обнаружила, что забыла деньги дома. Дама рассказала менеджеру об этом и была приятно удивлена, когда он тут же поверил ей и позволил попозже уладить недоразумение с официантом. Кстати, вы чаще всего можете смело доверять пожилым людям. Предоставьте им преимущества при каждом таком щекотливом положении, и вы можете обрести добрых друзей на всю оставшуюся жизнь.
Блюда на вынос. Многие пожилые люди не готовят, но при этом предпочитают есть дома, поэтому они ценят возможность уносить ресторанную еду с собой. Чем обширнее в вашем ресторане выбор таких блюд, тем больше для пожилых людей поводов наведываться к вам. Если вы действительно хотите иметь большую клиентуру среди пожилых людей, подумайте о создании службы доставки.
Быстрое решение конфликтных ситуаций. Никогда не обсуждайте жалобу вашего клиента. Единственно правильный метод, который сработает безотказно, – это извиниться за случившееся и немедленно уладить проблему. Не спрашивайте у клиентов, что вы могли бы для них сделать. Это ставит их в затруднительное положение. Когда вы понимаете суть и источник проблемы, предложите благородное решение, которое устроит вашего клиента. Помните, что вы при этом не только решаете проблему, но и сохраняете постоянного клиента.
Рестораны, до которых можно дойти пешком. Многие пожилые люди не водят машину и потому отдают предпочтение ресторанам, расположенным неподалеку от их дома, куда можно дойти пешком. Вы не можете сменить место ресторана, но в ваших силах развернуть активную рекламу своего ресторана среди пожилых людей, живущих в вашем округе.
Буфет с фиксированной ценой. Из-за ограниченных доходов пожилые люди хотят заранее знать, сколько будет стоить их еда. Если ваш ресторан приспособлен к этому, предложение буфета с фиксированной ценой сделает его очень популярным среди пожилых людей. Пусть он работает в самые «мертвые» часы. Вы не очень сильно рискуете, если учесть, что пожилые едят меньше и идут в ресторан не только поесть, но и
