CRM. Просто о несложном. Настольная книга хорошего пилота - Денис Сергеевич Окань

CRM. Просто о несложном. Настольная книга хорошего пилота

Пилот гражданской авиации — 3

Денис Окань

© Денис Окань, 2025

ISBN 978-5-0067-3493-7 (т. 3)

ISBN 978-5-0059-8730-3

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

От автора

Я старался писать эту книгу не как учебник. Мне хотелось сделать ее интересной — и не только для тех, для кого она может представлять профессиональный интерес, но и для простого любителя авиации, авиагика, не упускающего возможности что-нибудь про авиацию почитать или посмотреть.

Мне было сложно писать ее не как учебник. Все же CRM — это такая тема, которая буквально требует применения каких-то заумностей, усложняющих понимание текста не только авиагикам, но и профессиональным пилотам.

Но я старался. Вспоминал полетные ситуации, дабы разбавить становящийся излишне сухим текст, перечитывал фразы. переставлял слова и работал над картинками. Находил ошибки, исправлял и добавлял новые.

Я очень надеюсь, что этот материал, созданию которого я посвятил 16 лет, если считать от первых попыток записать свои мысли о CRM, найдет своего читателя.

Без сомнений, в книге вы найдете приличное число опечаток. Пожалуйста, не стесняйтесь сообщать мне о найденных ошибках!

Буду очень признателен вашей обратной связи.

Мой e-mail вы найдете в конце книги.

Спасибо за поддержку моего творчества!

Летайте безопасно!

FLY SAFE!

Предисловие

Каждый из вас, дорогие пилоты, действующие или будущие, знает, что за аббревиатурой CRM скрывается Crew Resource Management, что в переводе с буржуйского обозначает «Управление ресурсами экипажа». Существующие правила предписывают пилотам проходить подготовку в области человеческого фактора, что мы и делаем в учебных центрах ежегодно.

И мы очень хорошо знаем, как в учебных центрах проводятся подготовки, поэтому неудивительно, что у многих пилотов после вопроса «Что такое CRM?» в голове возникает ассоциация с мухой и швейцарским сыром, а у некоторых при случайно услышанном слове «CRM» случается зубная боль, ибо постоянное применение этой аббревиатуры где ни попадя, без понимания, что это за зверь такой, вызывает логичное отторжение. Этому способствуют и «преподаватели CRM», которые зачастую сами не до конца понимают материал, который преподают…

А иногда и не преподают даже, открыто заявляя обучаемым:

— CRM — это вражеская наука, украденная у советских авиационных психологов с целью выманивания денег у авиакомпаний по всему миру!

После каждой авиакатастрофы обязательно появляется тот, кто скажет: «Ну и где был этот ваш, хе-хе, сиэрэм? Помог он пилотам? — при этом совершенно не понимая, что как раз сиэрэмом там и не пахло…

Мы, пилоты, хоть и работаем в небе, но по складу характера весьма приземленные материалисты. Нам скучно разбираться в высоких и заумных материях, нам бы чего попроще, подоступнее! Но обычно именно так — скучно и заумно — и пытаются преподнести материал на занятиях по CRM. В 8 академических часов (без перерыва на обед — чтобы побыстрее освободиться) пытаются впихнуть все сразу: историю CRM — как раньше было все плохо и как вдруг все стало хорошо (без взаимосвязи между двумя этими событиями), пару примеров плохого CRM и пару — хорошего, без внятного анализа, что именно было плохо, а что хорошо. Преподаватель заваливает мудреными словечками вроде SHELL, FORDEC, чуть реже — DODAR, ломает язык, произнося «ситуационная осведомленность», бегло пролистывает десятки страниц скучных презентаций…

Занятия проводятся в виде монолога преподавателя, иногда и не пилота вовсе (часто это человек с дипломом психолога), всем своим видом как бы извиняющегося за то, что он тратит время уважаемой публики.

«Извините, но это наша программа, ее надо отсидеть!»

И конечно же, как же не показать звереющей публике заюзанную до тех самых дыр модель угроз профессора Ризона в виде швейцарского сыра?

Модель угроз Ризона

В итоге у большинства пилотов в который раз если и остается какое-то понимание, что же это за CRM такой, то оно сводится к следующему:

Традиционное понимание CRM

Если в кабине летят хорошие парни и не дерутся, значит, у них хороший CRM!

— У нас в армии ведь как было: если командир кислородной маской по лицу не бьет — значит, он хороший командир и у него хороший CRM! — доверительно рассказал мне второй пилот, в прошлом военный летчик, на курсах командиров гражданской авиации.

В данном материале я попробую доступным языком и с картинками объяснить, что же такое CRM, почему оно необходимо для наших с вами полетов, и как же, черт побери, все это работает.

Текста будет много, но я постараюсь не заумничать.

Обычные занятия по CRM начинаются с рассказов о том, как человек воспринимает действительность, как глаза выдают желаемое за действительное, мозг додумывает, а уши не слышат то, что должны… Это действительно очень интересно и важно (ни капли сарказма — я обожаю изучать различного рода иллюзии), но, уделяя этому много времени, преподаватели не успевают ничего рассказать о еще более важном — о практическом применении CRM, что делает занятия, выражаясь мягко, малоэффективными.

Но в этой книге я попытаюсь обойтись без теорем, формул и мудреных фраз и сделать упор на практическое применение принципов и правил через их понимание и примеры из жизни.

Полетели!

CRM. Мифы и легенды

Быть хорошим парнем…

Что такое CRM?

Наиболее частым ответом на вопрос «Что такое CRM?», который я обязательно задаю в начале занятия, является примерно следующее:

— CRM?.. Ну, это когда в кабине дружеская атмосфера, никто не кричит, пилоты вежливо и уважительно относятся друг к другу.

Много лет назад, когда CRM в авиации меня еще не очень-то интересовал, но что-то о нем я уже слышал, у меня было точно такое же понимание: если командир на тебя не орет или хотя бы не лезет в душу своими нравоучениями, то есть тебе с ним комфортно, — значит, в экипаже хороший CRM! Все просто!

Прошло два десятка лет, и по моим наблюдениям такое понимание CRM до сих пор имеет место если не у большинства пилотов-соотечественников, то у многих точно.

Я попытаюсь развенчать сей устойчивый миф.

«Добрый» и «Строгий»

Задумайтесь, пожалуйста: с кем бы вы хотели лететь на проверку?

a) С «добрым проверяющим», который в доску свой, но работает не всегда (или всегда не) в том порядке, которого требуют стандартные эксплуатационные процедуры (SOPs), не особо задумывается о соблюдении правил стерильной кабины. Но — главное! — не лезет вам в душу, и вы точно знаете, что достаточно долететь до аэродрома назначения и проверка у вас в кармане. Вы еще ни разу не слышали, чтобы он ставил кому-то «фэйл»1.

b) Со «строгим проверяющим», который требует точного соблюдения процедур, рекомендаций, правил стерильной кабины, задает вопросы для проверки ваших знаний, и вы точно знаете, что он из тех, кто ставил «фэйлы» вашим друзьям. Но — важно! — вы с ним еще не летали.

Если вы выбрали пункт b), то похоже, вы достаточно уверенный в себе пилот. Поздравляю!

Следует заметить, что в обоих случаях я не указал полную характеристику проверяющих — намеренно опустил важное условие: «орет/не орет в кабине».

Задумайтесь на минутку: как вам, после приведенных выше описаний, подсознательно кажется — кто из этих двух проверяющих склонен «орать в кабине»? (Слово «орать» вы можете заменить на рифмующееся, часто применяемое в отношении критики проверяющих в адрес проверяемых).

Уверен, ваше воображение с большей готовностью применит эту характеристику к еще незнакомому вам «строгому проверяющему», о котором вы столько страхов от коллег наслышали.