Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане - Билл Марвин
Для этого каждый из обслуживающего персонала должен знать, какие специальные блюда планируются на следующую неделю. Заблаговременно должна быть проведена дегустация, чтобы сотрудники могли рекомендовать его с полным основанием, исходя из личного опыта. Это касается также хостес и барменов.
Помните, что проявления заинтересованности и искренности – это не холодные «безликие» продажи, а теплые персональные рекомендации.
Налаживайте личные контакты
Я подозреваю, что люди охотнее общаются друг с другом, чем с организацией. Чтобы придать больший вес и значение личным связям, которые клиенты, хотят они того или нет, переносят на ресторан в целом, я предлагаю такой вариант: пригласите гостей посетить заведение в тот день, когда вы работаете, и предложите им еще раз воспользоваться вашими услугами.
Поскольку вы уже успеете познакомиться с ними, то будете знать их по именам и даже можете вспомнить, что кому нравится. (Если не надеетесь на свою память, можете сделать соответствующие записи.) К тому же вы наверняка получите приличные чаевые от ваших постоянных посетителей.
Рассмотрите следующий пример и убедитесь, какой вес имеет приглашение к завершающему разговору и какие воспоминания гости уносят с собой:
«Вы когда-нибудь были на наших «вечерах спагетти», которые проходят по средам? В это время здесь немного шумнее, чем обычно, но, я уверен, вам понравится большинство из предлагаемых в этот день по разумной цене блюд. Эти вечера стали настолько популярны, что не мешало бы заранее зарезервировать столик. Я буду рад лично помочь вам в этом. Мне очень нравится работать по средам, и я буду рад новой возможности обслуживать вас. И я непременно оставлю для вас шоколадное пирожное!»
Построение продаж без навязывания чего-либо – простой процесс с простой задачей – нужно обращаться с гостями так, чтобы они захотели заглянуть к вам всего на один раз в месяц чаще.
Ваша миссия ясна
Во-первых, вы должны загореться идеей. Люди будут делать то, что вы делаете, а не то, о чем вы только говорите. Ваши действия будут куда лучшим примером, чем самые заумные и задушевные разговоры менеджеров.
Если ваша идея воплощена только на словах – это чистой воды манипуляция, и что бы вы ни делали, ваши гости будут интуитивно чувствовать, что ими пытаются манипулировать.
Во-вторых, вы должны разработать программу тренингов и акцентировать внимание на четырех важных моментах: делайте персональные рекомендации, сосредоточьтесь на удовлетворении потребностей посетителей, предложите тему для разговора, пригласите гостей в особенный день по особому поводу. Ролевые игры, инструктаж, награды, позитивное стимулирование – важные части программы построения продаж.
И наконец, вы должны отслеживать результаты и при необходимости вносить коррективы в программу, чтобы не допускать отступлений от внедряемой вами системы. Помните, если что-то идет не так, виной тому не сотрудники, а система.
Лучшее в этой идее то, что выигрывают все.
• Гость получает запоминающиеся впечатления, которые вызывают у него желание приходить к вам чаще и рассказывать о вас своим друзьям.
• Ваши сотрудники подвергаются меньшему давлению, повышают уровень и качество оказываемых ими услуг и в итоге получают больше чаевых.
• Руководство видит увеличивающиеся продажи и прибыль от избранного бизнеса.
Это вполне достойные, а главное, достижимые и реальные задачи. Так что дерзайте и удача вам улыбнется!
70. Доносите идеи до сотрудников
Что теперь? Надеюсь, вы переполнены новыми идеями и вам не терпится провести с персоналом собрание, чтобы обсудить их и приступить к воплощению. Но когда последний раз вы проводили собрание «экстракласса»? Я имею в виду совещание, которое было бы для всех интересным и продуктивным, после которого люди загорелись бы желанием взяться за дело засучив рукава! Как часто вы задумываетесь о проведении подобных мероприятий?
Если идея проведения по-настоящему стимулирующих встреч вам чужда, знайте, что вы, к сожалению, не одиноки. Как это ни печально, но большинство собраний в разряд таковых не отнесешь! В реальности то, что мы называем рабочими совещаниями или собраниями коллектива, мало чем отличаются от нудных и скучных лекций по менеджменту. Хуже того, они часто проводятся в рассеянной, снисходительной манере, а то и вообще сводятся к очередным разносам и накачкам, которые заставляют сотрудников отводить глаза, отключать мозги и подавлять желание возражать, оправдываться и не соглашаться. Не удивительно, что практически повсеместно сотрудники ненавидят такие собрания.
По-настоящему эффективные совещания коллектива должны больше походить на встречу умов, чем на собрание тел. Нужно решительнее освобождаться от старых моделей, которые уже не только не работают, но и наносят вред. Если вы учтете это и выработаете особый подход к таким мероприятиям, то сможете избежать многих неприятных и непредвиденных ситуаций, свести до минимума число проблем, которые требуют вашего повседневного внимания, снизить текучесть кадров и создать более прибыльное предприятие.
В этой книге я говорю о собраниях перед сменой, которые отличаются от формальных совещаний, посвященных исключительно обучению персонала профессиональным навыкам и повышению квалификации. Описываемые здесь приемы обычно приравниваются к тренингам. Однако должен сказать, что необходимо уделять больше внимания и времени как подготовке собрания, так и его проведению. И было бы очень неплохо, если бы вам удалось забыть все, что вы раньше знали о собраниях сотрудников, и начать с чистого листа.
Цели
Главной задачей собраний должно быть стремление создать позитивный климат в коллективе. Это может звучать странно, пока вы не поймете, что положительные эмоции помогают людям легче осознавать, что их связывает, что между ними общего. Когда в группе создается теплая атмосфера, чувствуется плечо коллеги, становится проще увидеть, что все сотрудники держатся вместе и что успех всех неотделим от успеха каждого.
Чувство солидарности возникает тогда, когда вы делитесь хорошими новостями, особенно когда вы их планировали и на них рассчитывали. Собрания не место для обсуждения недостатков отдельных сотрудников. Эта неприятная, но, к сожалению, в отдельные моменты необходимая процедура должна совершаться приватно. И уж тем более собрание не место для коллективных разборок и обсуждения групповых ошибок.
С позиций укрепления командного духа собрания должны проходить в форме общения сотрудников с руководством. Ведь диалог – прекрасное средство, чтобы поделиться идеями, которые порождают у всех участников чувство сплоченности и личной значимости. Сотрудники могут кое-чему поучиться у вас, а вы – у них. При таком движении на встречных потоках – снизу вверх и сверху вниз – собрания приведут к пониманию, а не к пустому обмену информацией. Разница очень существенная: информация скоро забывается, а понимание остается надолго.
Кроме того, обмен идеями
