Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане - Билл Марвин
Если вы считаете свой ресторан хорошим, продумайте возможность того, чтобы кто-то из обслуживающего персонала проводил их до места, где им было бы удобно подождать. Это может быть бар или просто помещение, приспособленное под комнату, где гости ждут своей очереди. Предложите ожидающим напитки или закуски и потребуйте от персонала особого внимания к этим клиентам.
Открытие входной двери для клиентов. В Olive Garden, сети итальянских ресторанов, есть человек, функции которого заключаются в том, чтобы радушно приветствовать посетителей и открывать перед ними двери. Christopher's из Финикса идет дальше: их капитаны обязаны проводить клиентов до стоянки автомобиля. По их оценке, это отличный способ обеспечить действительно индивидуальное обслуживание и узнать подлинное мнение гостей о проведенном вечере.
13. Неожиданные нюансы
Если смысл игры сводится к тому, чтобы превзойти ожидания клиентов, трудно найти лучший способ сделать это, чем приготовить несколько приятных сюрпризов. Я вспоминаю, как впервые сел за руль японского автомобиля. Там было предусмотрено место для левой ноги, место, куда можно положить сдачу, полочка для солнцезащитных очков и масса других мелких удобств, о которых создатели моего старенького шевроле даже и не задумывались. Я был потрясен.
Очень часто наиболее впечатляющими являются мелкие детали, которые устраняют легкое раздражение. Вот несколько примеров.
Крючки для сумок. Вечер пятницы. В баре полно народу. Пиво льется рекой в буквальном смысле, и вы в восторге от предварительных итогов продаж. Куда среди всего этого кошмара девать даме свою сумку за $200? Она не может поставить ее на пол. Во-первых, он далек от идеальной чистоты, а во-вторых, народу столько, что ее легко могут не заметить, уронить, наступить на нее. Что касается поверхности стола, то она предназначена все же для другого. Я решил эту проблему так: прикрепил маленькие крючочки под стойкой бара и под столами. Это наиболее безопасные места для того, чтобы вешать сумки, там они не мешают и совершенно исключена опасность, что на них могут наступить. Это тот самый повод лишний раз вспомнить о вас, когда в ресторане у конкурента ваш клиент в поисках крючка под столом нащупает только засохшую жевательную резинку.
Калькулятор для гостей. Группы посетителей, которые получают общий счет, но платят каждый за себя, особенно ценят эту услугу – выдачу калькулятора вместе со счетом. Группки женщин приходят в восторг от возможности спокойно и безошибочно поделить счет. Даже если посетителям не нужно делить стоимость основного блюда, многие оценивают помощь, которая требуется, чтобы определить размеры чаевых. Калькуляторы размером с кредитную карточку недороги, их легко прикрепить к подносу или к чековой книжке. Это еще одна деталь из разряда приятных мелочей, которая создает отличие вашего заведения от других. И это стоит обдумать.
Столы на кухне. Столик у кухонной двери – это, наверное, самое непопулярное место в ресторане. Но столик непосредственно на кухне проходит по классу премиум. Как ни странно, но оказывается, существует масса любителей есть прямо на кухне, наблюдая за буйным сумасшествием ресторана в час пик! Рестораторы, у которых уже появилась такая услуга, как столик на кухне, рассказывают, что он зарезервирован на месяцы вперед. Многие гости требуют, чтобы шеф-повар разработал для них специальное меню, и даже если цены на эти блюда зашкаливают, клиенты готовы оплатить их, только бы испытать уникальное ощущение от обеда в такой обстановке.
Схема проезда по факсу. Никто не любит плутать, не зная точно, куда он идет. Когда ваши клиенты по телефону спрашивают, где находится ваш ресторан, поинтересуйтесь, есть ли у них факс. Если да, то отправьте им по факсу карту, по которой они смогут легко найти ваш ресторан. Вы могли бы также включить купон на скидку в этот факс как дополнительный знак благодарности за внимание к вам.
Свечи на подносе с десертом. Большинство подносов с десертом, независимо от того, насколько привлекательно выглядят сами десертные блюда, на мой взгляд, слегка простоваты и безжизненны. Особенно это заметно по вечерам, когда десерты трудно разглядеть. Для придания им более праздничного вида просто поставьте свечу на поднос с десертом.
«Летающие булки». Lambert's Cafe в штате Миссури славится своими «летающими булками», уникальным способом раздачи хлеба! Начало этому обычаю положил случай. Однажды вечером несколько лет назад в ресторане было очень много посетителей. Официанты просто разрывались, не успевая обслуживать всех клиентов. Тогда у кого-то и возникла идея кидать гостям булки. Так зародилась традиция, которая стала торговой маркой этого ресторана и которая привлекла к нему внимание средств массовой информации со всего мира.
Оригинальный кувшин для воды. Рестораны отелей Red Lion используют необычные керамические кувшины для воды в форме рыбы. Так как эти отели расположены главным образом на северо-западе Тихоокеанского побережья, где водится преимущественно лосось, это только подчеркивает особенность этого региона и придает особую символику даже такой обыкновенной вещи, как наполнение стакана водой.
«Время целоваться». В Портленде, штат Орегон, есть ресторан, который называется Portofino. Его возглавляет Карло – типичный итальянский ресторатор. Когда новые посетители входят в зал, Карло стучит по своему стакану, чтобы привлечь внимание всех присутствующих, представляет им вновь прибывших и с улыбкой, поднимая бокал вина, произносит: «Леди и джентльмены, пора целоваться!» Каждый чокается с вновь прибывшими клиентами, целуется и возвращается на свои места. У немногих хватит духу осуществить такое. Но почему бы не попытаться привить нечто подобное в маленьком интимном ресторанчике. (P.S. Если у вас тайный роман, я бы не советовал вам идти в Portofino!)
Цветы для дам. Цветы – это всегда особый знак внимания. Во многих ресторанах их предлагают по каким-либо праздникам. Некоторые заведения проводят подобные акции достаточно регулярно. Что больше подходит вам, зависит от типа вашего ресторана, но бесплатные цветы могут стать великолепным штрихом практически в каждом заведении независимо от времени года.
Маленькие ложечки для сахара. Этот незначительный штрих призван подчеркнуть ваше внимание к деталям, которые многим покажутся превосходными. Что вы думаете насчет того, чтобы использовать красивую сахарницу с маленькой ложечкой? Я бы предложил специальную сахарную ложечку, меньше чайной. Несколько позже в этой части книги мы поговорим о привлекательности мелких приборов и посуды для детей.
Имена сотрудников в меню. Когда вы идете в кино, то знакомитесь с полным списком всех, кто принимал участие в создании фильма. Почему бы не оказать подобную честь в ресторанном меню по крайней мере ключевым сотрудникам? Имя шеф-повара могло бы появиться в меню. Ответственный
